4 августа этого года на официальном сайте Национального банка Украины появилась публикация «Встановлено додаткові вимоги щодо етичної поведінки при врегулюванні простроченої заборгованості». Соответствующее постановление Правления НБУ от 4 августа 2022 года № 170 «Об утверждении Положения об установлении дополнительных требований к взаимодействию с потребителями финансовых услуг и другими лицами при урегулировании просроченной задолженности (требований относительно этического поведения)» вступило в силу с 5 августа с.г. Сейчас расскажем об этом более детально.
НБУ поставил коллекторам «этические рамки»
Национальный банк Украины (НБУ) установил для всех участников финансового рынка дополнительные требования относительно этического поведения при урегулировании просроченной задолженности (требования относительно этического поведения). Цель этого шага — защита прав потребителей и иных лиц путём обеспечения ответственного отношения к потребителю со стороны кредитодателя, нового кредитора или коллектора.
Несмотря на принятие Закона «О внесении изменений в некоторые законы Украины относительно защиты потребителей при урегулировании просроченной задолженности» (так называемый «коллекторский закон») более года назад, Национальный банк продолжает получать обращения от потребителей по поводу действий финансовых учреждений и коллекторских компаний, которые содержат признаки нарушения законодательства Украины. Кроме того, вопрос урегулирования просроченной задолженности остается самым распространенным из обращений клиентов небанковских финучреждений.
Для усиления и однозначной трактовки норм «коллекторского закона» Нацбанком совместно с участниками рынка были разработаны дополнительные требования по этическому поведению.
В частности, детализируются отдельные процедурные вопросы, вводится запрет на получение согласие потребителя на обработку данных его телефонного справочника и журнала звонков с целью урегулирования просроченной задолженности. В то же время потребители или другие лица имеют право фиксировать неправомерное взаимодействие с коллекторами, которое может быть передано в Национальный банк и использовано при проверке соблюдения требований относительно этического поведения.
Кроме того, урегулирован вопрос передачи данных третьих лиц, не являющихся поручителями, имущественными поручителями или наследниками. Если потребитель предоставляет персональные данные третьих лиц, в том числе близких лиц, это не означает их непосредственное согласие на взаимодействие. Они должны предоставить такое разрешение самостоятельно.
Коллектор не имеет права приходить на работу к должнику
Помимо этого, уточнены нормы и правила относительно личных встреч коллекторов с потребителем или другими лицами. Такие встречи должны происходить добровольно после получения отдельного согласия на проведение каждой такой встречи. Встречаться коллекторам и кредиторам с должниками по месту работы — запрещено. Под запрет также попали ряд некорректных практик, которые были выявлены Национальным банком в процессе рассмотрения обращений граждан.
Что кредиторам и коллекторам запрещается
Кредитодателю, новому кредитору, коллекторской компании, лицу, приобщенному к осуществлению коллекторской деятельности, при урегулировании просроченной задолженности по договору о потребительском кредите запрещается:
1) использовать грубый и/или повышенный тон разговора, нецензурную брань и лексику;
- для взаимодействия через средства телекоммуникации — аудиоматериалы, которые не содержат голосовых и других сообщений;
2) завершать непосредственное взаимодействие с потребителем финансовых услуг,другим лицом при урегулировании просроченной задолженности по собственной
инициативе до предоставления информации, определенной в части 2 статьи 25 Закона
о потребительском кредитовании (во время первого взаимодействия) или в пункте 27 раздела III этого Положения (во время каждого последующего взаимодействия), или переводить звонок врежим ожидания;
3) сообщать информацию о личных качествах потребителя финансовых услуг, другого лица, внешнего вида, интеллекта, других качеств и личных обстоятельств физических лиц, не имеющих отношения к задолженности по договору о потребительском кредите, а также осуществлять психологическое воздействие и/или физическое давление на лицо, с которым осуществляется взаимодействие;
4) обнародовать (публиковать) персональные данные потребителя финансовых услуг, другого лица и любую иную информацию, позволяющую однозначно идентифицировать такое лицо, а также информацию о наличии у потребителя просроченной задолженности, кроме информации, подлежащей обязательному опубликованию в соответствии с Законом Украины «О банках и банковской деятельности»»;
5) распространять информацию о личных имущественных и неимущественных отношениях потребителя финансовых услуг, другого лица с третьими лицами, включая близких лиц, а также сведения о событиях и явлениях, происходивших или которые происходят в бытовой, интимной, товарищеской, профессиональной, деловой и других сферах жизни таких лиц;
6) предоставлять недостоверную информацию о виде деятельности, должности,квалификации и полномочиях лица, осуществляющего взаимодействие, включая недостоверную информацию о полномочиях кредитодателя, нового кредитора,коллекторской компании или об осуществлении взаимодействия от имени другой коллекторской компании;
7) сообщать ложные, неполные или неточные сведения, включаясведения вследствие выбранного способа их изложения, путем замалчивания отдельных фактов или использования нечетких формулировок относительно размера просроченной задолженности;
8) вводить в заблуждение относительно:
- размера, характера, правовых оснований возникновения просроченной задолженности у потребителя финансовых услуг, а также последствий, которые наступят для лица, с которым осуществляется взаимодействие;
- наличия у кредитодателя, нового кредитора, коллекторской компании, лица,привлеченного к осуществлению коллекторской деятельности, правовых оснований действовать от имени и в интересах потребителя финансовых услуг при взаимодействии с другим лицом;
- возможности и/или условий проведения реструктуризации обязательств по договору о потребительском кредите;
- прав лица, с которым осуществляется взаимодействие, определенных законодательством Украины;
- правового статуса договора о потребительском кредите;
- допустимой периодичности взаимодействия при урегулировании просроченной задолженности;
- порядке уплаты и суммы просроченной задолженности;
9) требовать от другого лица, с которым осуществляется взаимодействие:
- принуждать потребителя финансовых услуг к уплате просроченной задолженности;
- погасить просроченную задолженность за счёт собственных средств или засчёт любых других источников (кроме поручителя или имущественного поручителя потребителя финансовых услуг, наследника в пределах стоимости имущества, полученного в наследство);
10) сообщать лицу, в отношении которого нет согласия потребителя финансовых услуг
на передачу ему информации о заключении потребителем финансовых услуг договора о потребительском кредите, его условиях, состоянии выполнения, наличии и размере просроченной задолженности (кроме представителя, наследника поручителя,имущественного поручителя), такую информацию при взаимодействии;
11) требовать погашения просроченной задолженности по договору о потребительском кредите путём заключения нового договора о потребительском кредите(включая заключение нового договора о потребительском кредите у другого кредитодателя);
12) публично объявлять о намерении осуществления уступку права требования
по договору о потребительском кредите, кроме объявления такой информации с целью продажи права требования по договору о потребительском кредите путем проведения электронного аукциона в порядке, установленном законодательством.
И немного статистики от НБУ
Со дня введения в действие Закона Украины «О внесении изменений в некоторые законы Украины относительно защиты потребителей при урегулировании просроченной задолженности» самый большой процент обращений в НБУ по вопросам урегулирования просроченной задолженности зафиксирован относительно работы именно небанковских финучреждений, которые имеют право предоставлять потребительские кредиты.
Так, к примеру, во втором квартале 2022 года обращения из-за нарушения требований относительно этического поведения составляют более трети всех обращений по поводу деятельности таких финучреждений. В то же время очень незначительный процент таких обращений был получен по части деятельности банков, по которым по сути не зафиксированы практики применения нецивилизованных методов урегулирования просроченной задолженности.
В связи с этим банки должны привести свою деятельность в соответствие с указанным постановлением в течение 3-х месяцев, небанковские финучреждения и коллекторы — в течение 2-х.
Игорь Ворон, юрист.