Мы давно уже привыкли к тому, что банки и иные финансовые учреждения прочно и, пожалуй, навсегда вошли в нашу жизнь. Пользование банковским сервисом, разнообразными финансовыми продуктами и услугами – это не только удобно, но и безопасно. Однако, к сожалению, в настоящее время отношения между банками и потребителями еще далеки от идеальных. Стремление к получению быстрой прибыли всеми доступными и возможными средствами, столь естественное для нашей экономической модели государственного развития, толкает многие предприятия, в том числе и банковские учреждения, на недопустимые действия в отношении рядовых граждан, грубое нарушение прав потребителей. Недобросовестная конкуренция, экономический сговор, скрытые комиссии, замалчивание и утаивание от потребителя важной для него информации, неисполнение условий договора, наконец, заключение без очевидной необходимости договоров в пользу третьих лиц, неожиданное повышение тарифов или навязывание клиентам ненужных им услуг – и это далеко не весь перечень возможных финансовых нарушений. Как раз некоторые вопросы повышения тарифов и навязывания банковских услуг были недавно разъяснены Национальным банком. Остановимся и мы на этом подробнее.
Повышение тарифа за пользование картой без предупреждения
Как разъясняет Национальный банк Украины (НБУ) базовая услуга любого банка – это открытие своему клиенту текущий счет, к которому, как правило, открывается платежная карта. После этого можно переводить средства с карты на карту, покупать товары онлайн, при необходимости снимать наличные.
Однако, банки могут устанавливать свои комиссии на указанные выше операции. Поэтому Нацбанк советует потребителям банковских услуг, подписывая договор, сначала внимательно ознакомиться с тарифами банков и обязательно обращать внимание на порядок их повышения. Дело в том, что обращения граждан непосредственно в Национальный банк свидетельствуют: у банков и их клиентов возникают спорные вопросы чаше всего именно в этом направлении.
Банк обязан предупредить клиента об изменении тарифов
Нацбанк подчеркнул, что любой банк обязательно должен предупредить клиентов об изменении тарифов за 30 дней.
Представим ситуацию: клиент имеет счет в банке X, он доволен сервисом и условиями обслуживания. Клиент делает перевод средств на карточку маме, которая живет в другом городе, но выясняет, что комиссия выросла вдвое. В то же время он не получал уведомления от банка об изменении тарифов ни в мессенджере, ни смс-информированием, ни по телефону. Уведомления нет и на вебсайте банка.
Согласно Закону Украины «О платежных системах и переводе денег» банк должен предупреждать своих клиентов об изменениях тарифов минимум за 30 дней до даты введения новых тарифов. Иначе – финансовое учреждение нарушает права своих клиентов. Банк может предупредить клиентов с помощью любого канала связи (сообщением в мессенджере, мобильном приложении, телефонным звонком и т. п) или разместить соответствующую информацию на собственном вебсайте.
Мало кто из клиентов имеет привычку ежедневно мониторить новости своего банка на его вебсайте. Поэтому Нацбанк, со своей стороны, рекомендует банкам сообщать об изменении тарифов не только на вебсайте, но и в мессенджерах, мобильных приложениях или по телефону. Таким образом финансовое учреждение продемонстрирует свою ориентированность на клиента и соответственно получит взамен его лояльность.
Что делать, если банк изменил тарифы без уведомления
НБУ в таком случае советует прежде всего направить письменную жалобу на имя руководства банка и дождаться официального ответа. Если банк не отвечает или пытается «обойти» ваши аргументы, стоит обращаться с жалобой в Нацбанк.
Если обращение содержит признаки нарушений прав потребителей, специалисты НБУ обращаются непосредственно в банк, чтобы исправить ситуацию. Практика свидетельствует, что после обращений Национального банка Украины банки соглашаются отсрочить повышение тарифов и вернуть списанную комиссию, если клиенты не были проинформированы за 30 дней до повышения банком тарифов.
Если банк выдает кредитную карту вместе с зарплатной…
По мнению НБУ, предлагать свои услуги, пусть даже настойчиво, – это не нарушение прав потребителей. Однако банкам не нужно выдавать желаемое за действительное. Если банк утверждает, что не может выдать зарплатную или пенсионную карту без кредитной, – он вводит вас в заблуждение и навязывает свою услугу. Украинское законодательство запрещает такие действия (статья 55 Закона Украины «О банках и банковской деятельности»). Клиент имеет полное право отказаться от навязанной ему кредитной карточки.
Следуем иметь ввиду, что самые частые случаи навязывания услуг – как раз в отношениях по кредитам.
Наиболее чувствительный момент: клиенты часто даже не понимают, что банк навязывает им свои услуги. Поэтому и не защищают свои права.
Показательные, по информации НБУ, примеры навязывания банковских услуг такие:
- банк выдает кредитную карту вместе с зарплатной;
- банк включает обязательную страховку определенной страховой компании в пакет услуг при получении кредита, даже если клиент желает застраховаться в другой компании;
- банк продает страховку от несчастных случаев при обмене валюты;
- банк самовольно подключил услугу sms-информирования и взимает за это комиссию.
В чем риск для клиента
Опасность для клиента такого рода действий со стороны банка Нацбанк поясняет на примерах из реальной практики обращений граждан к национальному регулятору.
Пример 1. Клиент банка получил кредитную карту вместе с зарплатной. После этого он не пользуется кредитной картой. Но банк взимает платеж за обслуживание кредитной карты в размере 20 грн. (условно) за счет кредитного лимита. Таким образом у клиента появляется долг, о котором он даже не подозревает. В лучшем случае банк сообщит о возникновении задолженности, если клиент не внесет на кредитку обязательный минимальный платеж в следующем месяце, в худшем – клиент узнает о долге, когда он достигнет значительной суммы.
Пример 2. Клиент банка получил кредитный лимит на зарплатную карточку. После этого баланс на счете отражается с учетом кредитного лимита. То есть клиент пользуется картой, не понимая, где его собственные средства, а где кредитные, за которые нужно платить проценты.
Что нужно делать в таких ситуациях
В случае несогласия клиента с навязанной услугой, возникновения какого-либо недоразумения или конфликта с банком,Нацбанк советует сначала написать жалобу на имя руководства банка. Как правило, такого рода жалобы обязательно следует писать в двух экземплярах, один из которых подается через секретаря или приемную управляющему банком, а второй экземпляр с отметкой о приеме документа нужно сохранить у себя.
Если банк отказывается идти навстречу и пренебрегает жалобой, тогда следует обращаться в НБУ. Профильное подразделение для таких жалоб – это Управление защиты прав потребителей финансовых услуг НБУ. В этом управлении специалисты Нацбанка обрабатывают все поступившие жалобы, а впоследствии по результатам рассмотрения поступивших обращений принимаются соответствующие решения.
Важная деталь, о которой следует знать: если есть признаки нарушений финансового законодательства, то специалисты НБУ обращаются непосредственно к руководству проблемного финучреждения с целью исправления возникшей ситуации, попирающей права клиента банка. На практике для клиентов это может на порядок упростить решение проблемных вопросов и самым оптимальным способом обеспечить защиту рядовых потребителей банковских услуг.
Игорь Ворон, юрист.