Сегодня общение с банками и другими финансовыми учреждениями стало для большинства украинцев нормой, необходимым условием спокойной жизни и порядка в своих финансовых делах. Однако, пожалуй, ни для уже не является секретом, что украинские банки могут не только предоставлять хорошие финансовые услуги, но и в некоторых случаях создавать своим клиентам большие или даже очень большие проблемы. Ведь финансисты всегда отличались хорошим знанием своего дела и виртуозным владением финансовыми инструментами, в отличие от рядовых клиентов. Поэтому гражданам необходимо как можно больше знать и своевременно получать информацию о том, как такие проблемы следует решать или что делать, чтобы спорных вопросов в общении со своим банком было как можно меньше. Следуя этой линии, Национальный банк Украины (НБУ) на днях на своем официальном сайте (https://bank.gov.ua) опубликовал очередное информационное сообщение под названием «Финансовое учреждение нарушило ваши права. К кому обращаться?». Предлагаем ознакомиться с разъяснениями Национального банка более подробно.
Используйте электронную почту и «горячую линию»
НБУ настоятельно советует потребителям банковских услуг в случае возникновения какой-либо проблемы с банком прежде всего обратиться непосредственно в банк, ведь некоторые вопросы или случаи нарушения прав можно легко решить на этом уровне.
Наш совет. Как правило, проблемные вопросы возникают или становятся более-менее понятными во время устного общения с работником банка по телефону или во время личного посещения финансового учреждения. Если приемлемого для вас решения вопроса при устном общении не было найдено, в обязательном порядке свои претензии к банку нужно изложить в письменном обращении. Это может быть как письменное заявление или жалоба на имя управляющего местным отделением банка, так и жалоба на имя вышестоящего руководителя этого банка. Всегда в таких случаях следует один экземпляр бумажного заявления (жалобы) подать руководителю через его приемную или уполномоченное лицо, а второй экземпляр (его копию) сохранить у себя с обязательной отметкой о приеме и получении. Если работники банка отказываются принимать письменное обращение, нет нужды с ними спорить или настаивать на своем. Решить эту задачу можно просто: достаточно сходить на почту и отправить свой документ в банк заказным письмом (квитанцию об отправке следует сохранить вместе со вторым экземпляром обращения).
Как советует НБУ, если банк не реагирует даже после обжалования, вот тогда стоит обращаться в Национальный банк. Безопасные каналы обращения в НБУ – это электронная почта и «горячая линия».
В сегодняшней ситуации распространения эпидемии коронавируса в Украине безопаснее и удобнее всего обращаться в Национальный банк с помощью дистанционных каналов, а именно:
1) можно отправить обращение на электронную почту НБУ, используя специальную форму, по электронному адресу: nbu@bank.gov.ua. Как заверяют в Нацбанке, в ближайшее время появится возможность подать обращение сразу на вебсайте НБУ;
2) можно позвонить на «горячую линию» НБУ по номеру 0 800 505 240, звонки бесплатные. Если вы звоните в нерабочее время или все операторы заняты, оставьте ваш номер телефона на автоответчик, чтобы специалист Национального банка мог с вами связаться позже;
3) можно отправить обычное письмо, написанное на бумаге, вместе с письменными документами по адресу: 01601, г. Киев, ул. Институтская, 9.
Кратко о себе и содержании проблемы
НБУ советует при обращении в Нацбанк, кратко рассказать о сути вопроса или проблемы, а также указать информацию о себе и свои контакты для связи.В обращении укажите вашу фамилию, имя и отчество, место проживания и электронную почту. Расскажите суть затронутого вопроса, вашего предложения или жалобы. Информации должно быть достаточно для обоснованного решения НБУ.
Наш совет. Всегда нужно помнить о том, что в НБУ работают специалисты высокого уровня, в совершенстве знающие свое дело, поэтому нет необходимости в детальном изложении своего вопроса с массой лишних подробностей. Если все-таки пришлось обращаться в высшее финансовое учреждение страны со своими неурядицами, то необходимо ценить время специалистов. Когда понадобится от вас дополнительная информация или разъяснения, вам обязательно об этом сообщат.
К тому же у каждого гражданина, если он сам по каким-либо причинам не может подготовить свое обращение или кратко, но содержательно сформулировать свою жалобу, есть простая возможность обратиться за юридической помощью к профессиональным юристам.
Какие обращения НБУ не рассматривает
Следует обратить внимание на то, что Национальный банк не рассматривает анонимные обращения, т. е. обращения без имени автора и(или) указания места его проживания. Если заданные в обращении вопросы находятся вне компетенции НБУ, специалисты пересылают обращение гражданина в надлежащий ответственный государственный орган и обязательно сообщают об этом человеку.
Если гражданин не указал достаточно информации, служащие НБУ возвращают обращение и просят уточнить данные.
Также не рассматривается повторное обращение по тому же вопросу, если по первому обращению уже было принято соответствующее решение.
На ответ – 30 дней
Как разъяснил Нацбанк, ответ на письменное обращение гражданину предоставляется не позднее 30 дней.Но, если обращение не требует дополнительного изучения и проверки, то ответ предоставляется гораздо раньше — в течение 15 дней. В противном случае, т. е. если есть необходимость в более глубоком и детальном изучении проблемы, НБУ может продлить срок рассмотрения больше 30 дней, но при этом обязательно сообщается об этом заявителю (жалобщику). В любом случае общий срок решения вопросов не может превышать 45 дней.
Наш совет. Указанные Нацбанком сроки рассмотрения обращений полностью соответствуют положениям статьи 20 Закона Украины «Об обращениях граждан» от 2.10.1996.
Так, согласно этой статьи Закона обращения рассматриваются и решаются в срок не больше 1-го месяца от дня их поступления, а те, которые не требуют дополнительного изучения, - безотлагательно, но не позже 15 дней со дня их получения. Если в месячный срок решить поставленные в обращении вопросы невозможно, руководитель соответствующего органа, предприятия, учреждения, организации или его заместитель устанавливают необходимый срок для его рассмотрения, о чем сообщается лицу, подавшему обращение. При этом общий срок решения вопросов, поставленных в обращении, не может превышать 45 дней.
По обоснованному письменному требованию гражданина срок рассмотрения может быть сокращен, чем установленный этой статьей срок.
Обращения граждан, имеющих установленные законодательством льготы, рассматриваются в первоочередном порядке.
Следовательно, если по тем или иным причинам вам необходим быстрый ответ на вашу жалобу, ее нужно сформулировать так, чтобы проблемы, изложенные в ней, не требовали дополнительно изучения. В таком случае, пусть даже в самом общем виде, вы сможете получить благоприятный ответ НБУ в самые кратчайшие сроки (10 – 15 дней). В то же время, если в этом есть нужда, можно параллельно направить другое обращение, которое само по себе будет нуждаться в более детальном и глубоком изучении, но, соответственно, потребует и большего времени на ответ.
Больше узнать о правилах обращений граждан в Национальный банку можно из Инструкции об организации рассмотрения обращений граждан, проведению личного приема и обеспечению доступа к публичной информации в Национальном банке Украины, которая утверждена решением Правления НБУ от 14 мая 2020 года №332-рш.
В заключение
Национальный банк в течение этого года уже несколько раз публикует на своем официальном сайте полезную информацию для потребителей банковских услуг. Поэтому можно согласиться с утверждением НБУ о том, что Нацбанк действительно продолжает системно перестраивать свое общение с гражданами, чтобы максимально быстро предоставлять разъяснения и реагировать на случаи нарушения прав потребителей. Нам лишь остается надеяться, что это общение с клиентами банковских услуг не станет, с одной стороны, очередным мероприятием для «галочки», а, с другой стороны, послужит строгим предупреждением и очевидным предостережением для чиновников банковской системы, что в случае нарушения прав потребителей им есть куда пожаловаться.
Игорь Ворон, юрист.