Магазины самообслуживания, большие и малые, уже давно стали неотъемлемой частью нашей потребительской жизни. Действительно, довольно сложно представить сегодня нашу жизнь без регулярных походов в супермаркет или близлежащий минимаркет за продуктами и разной бытовой мелочевкой. И хотя у магазинов, торговля которых построена на основании концепции «потребитель сам выбирает товар», большой торговый потенциал и масса преимуществ для покупателя, в то же время, есть и недостатки. Один из таких больших недостатков, который не сразу бросается в глаза, глядя на огромные сверкающие открытые витрины и прилавки, — это риск случайного повреждения или полной порчи покупателем выставленного на полках товара. Действительно, покупатель в магазине, находясь среди стеллажей и открытых витрин, не всегда бывает ловким, может оступиться или поскользнуться, задеть продуктовой корзинкой бутылку вина, тележкой порвать упаковку пакета с крупой или по недоразумению уронить лоток яиц. Это всегда досадная неприятность, как для покупателя, так и для продавца. Но что делать в такой несуразной ситуации? И кто обязан возмещать причиненный ущерб магазину? И должен ли вообще? Постараемся чуть подробнее рассказать об этом в небольшой статье. Кстати, в январе этого года Государственная служба Украины по вопросам безопасности пищевых продуктов и защиты потребителей (Госпродпотребслужба) на своей официальной странице в социальной сети Facebook (https://www.facebook.com/spsa.gov.ua) уделила этому вопросу внимание и предоставила свои рекомендации для рядовых потребителей.
Что говорит закон
Специалисты Госпродпотребслужбы напоминают, что согласно статье 323 Гражданского кодекса Украины (далее — ГК) риск случайного уничтожения и случайного повреждения (порчи) имущества несет его собственник.
Более того, согласно статье 668 ГК риск случайного уничтожения или случайного повреждения товара переходит к покупателю лишь с момента передачи ему товара.
Иными словами, до момента расчета потребителя за товар в кассе магазина, риск повреждения лежит на продавце (субъекте хозяйствования)! И это принципиально важно знать и помнить каждому из нас. Следовательно, потребитель не должен платить денежные средства в качестве возмещения ущерба за разбитый/испорченный товар, если он еще находится в торговом зале и совершенно случайно повредил (разбил) товар на прилавке.
При этом, следует помнить о том, что согласно части 2 статьи 17 Закона Украины «О защите прав потребителей» запрещается принуждать потребителя приобретать продукцию ненадлежащего качества или ненужного ему ассортимента.
Что делать, если нечаянно разбит или испорчен товар?
Довольно часто случаются такие неприятные ситуации, когда в магазине покупатель ненароком выпускает из рук или же по недосмотру задевает товар, который лежит на прилавке или витрине ненадлежащим образом. Из-за этого товар приходит в негодность: разбивается или повреждается, окончательно и бесповоротно теряет свои товарные свойства и товарный вид. В подавляющем большинстве случаев работники магазина (охрана, администрация) начинают сразу требовать от покупателя заплатить в полную стоимость за такой испорченный товар. Что же делать? Платить или нет?
Спешить сразу выкладывать свои кровные по первому требованию не стоит. В таких ситуациях, советуют специалисты Госпродпотребслужбы, прежде всего, нужно выяснить, кто на самом деле виноват в том, что товар был поврежден или испорчен: покупатель или все же администрация магазина, которая неправильно организовала размещение (хранение) товара на полке или витрине. Имел ли место факто случайности? А, может быть, на самом деле в том, что произошло, виноват совсем другой покупатель?
Здесь важно заметить, что Закон Украины «О защите прав потребителей» в таких условияхлибо аналогичных случаях однозначно защищает потребителя, его право на справедливое разбирательство.
Прежде всего необходимо акцентировать внимание на том, что закон защищает права потребителя только в том случае, если имел место фактор СЛУЧАЙНОСТИ произошедшего. В противном случае, если потребитель умышленно портил товар (например, вскрывал упаковку, надрывал пакеты, разбивал бутылки и т. д. с целью уничтожения просроченного товара), такого рода сознательные действия под охрану закона не подпадают.
Следует также постараться не спорить с охранником или доказывать свою невиновность работникам охраны магазина. Целесообразно сразу же настаивать, если этого не делает охрана, на вызове к месту происшествия официального представителя администрации магазина либо дежурного администратора.
Если администрация или работник охраны магазина настаивает на виновности потребителя, покупатель имеет право потребовать составить письменный акт о нанесении материального ущербамагазину с указанием конкретного поврежденного товара и его стоимости. Более того, у покупателя есть право потребовать от администрации магазина (вот почему нужно разговаривать именно с представителем администрации, а не с охранником) предоставить в рамках разбирательства на месте конкретные факты и неоспоримые доказательства, которые, по мнению администрации магазина, доказывают вину именно конкретного потребителя. Например, показать потребителю видеоматериалы с камер видеонаблюдения в зале этого магазина. А здесь следует особо подчеркнуть, что вину покупателя на основании тех или иных доказательств, а также его обязанность возместить причиненный материальный ущерб, может установить только суд. Иными словами, «обвиняемый в ущербе» должен помнить, что в любом случае потребитель по закону не обязан ничего оплачивать на месте. В помещении магазина после «происшествия» только письменно фиксируется сам факт произошедшего, собираются необходимые данные и закрепляются имеющиеся доказательства. Дальше у потерпевшей ущерб стороны есть право обратиться в суд с иском к потребителю о причинении материального ущерба.
Если администрация магазина отказывается составлять письменный акт об ущербе и
все равно, несмотря ни на какие разумные доводы, требует заплатить деньги, «сейчас и сразу все», скорее всего, дальнейшее общение с ней становится бессмысленным. Поэтому потребителю нужно принимать со своей стороны более активные и результативные шаги. Бесконечное повторение слов «я не виноват», сложное положение человека не изменит. Тем более, что в такого рода ситуациях, чаще всего, покупателю блокируют его свободный выход из торгового зала или помещения магазина.
Когда администрация (охрана) магазина переходит к более решительным противоправным действиям и вообще не выпускает покупателя из помещения, следует иметь ввиду, что такие действия однозначно запрещены законом. В частях 1, 4 и 5 статьи 19 Закона Украины «О защите прав потребителей» речь прямо идет о запрете нечестной и агрессивной предпринимательской практики. Так, например, агрессивной считается предпринимательская практика, которая фактически содержит элементы принуждения, приставания или ненадлежащего влияния и существенновлияет или может влиять на свободу выбора или поведение потребителя относительно приобретения продукции. Более того, как агрессивные запрещаются такие формы предпринимательской практики, как создание впечатления, что потребитель не может оставить помещение продавца без заключения договора или осуществления оплаты, а также требование оплаты продукции, предоставленной продавцом, если потребитель не давал прямого и недвусмысленного согласия на ее приобретение.
В случае, когда после всех аргументов покупателя к нему все равно предъявляется требование «тут и немедленно» возместить ущерб, на потребителя продолжается психологическое давление с целью вынудить его заплатить за разбитый или поврежденный товар, администрация магазина отказывается составлять письменный акт о материальном ущербе, силой задерживает потребителя в помещении магазина, он должен сразу любым доступным ему способом вызвать полицию и ожидать ее прибытия, не совершая никаких действий, которые бы свидетельствовали бы о противоправном поведении уже самого потребителя (например, оскорбление нецензурной бранью должностных лиц магазина, физическое насилие, драка с охранниками и т. д.). Кроме того, можно и нужно позвонить на горячую линию Госпродпотребслужбы (или правительства) либо по иному телефону — чаще всего такой телефон обязательно указан на видном месте в Уголке потребителя. А такой Уголок потребителя есть в каждом магазине. Кстати, здесь есть много полезной информации, которую можно переписать или сфотографировать во время ожидания приезда полиции.
Специалисты-правоведы советуют также, по возможности, заручиться поддержкой нескольких свидетелей: людей, совершавших покупки вместе с потребителем, или других посетителей магазина, присутствующих при конфликте. Их пояснения вместе с данными также должны быть зафиксированы в составленном акте.
В заключение заметим, что целесообразно в таких случаях позвонить и своему адвокату или юристу, попросить его подъехать, если у него есть такая возможность, к месту происшествия. В крайнем случае, даже если возможности лично приехать у юриста нет, он всегда сможет даже по телефону быстро оценить сложившуюся остановку и дать полезные юридические рекомендации о том, как себя нужно вести, чтобы правильно и с максимальной пользой для себя выйти из затруднительного положения.
Если пришлось заплатить…
И все же бывает так, что потребитель в силу тех или иных причин (испугался, растерялся, стало стыдно за свою неловкость, не хочется, чтобы об этом узнали друзья или на работе и т. д.) «добровольно», а на самом деле под принуждением был вынужден отдать магазину свои деньги за испорченный товар. Такое бывает, но это не означает, что все потеряно. Тем более это не означает, что таким образом потребитель признал свою вину.
Итак, по мнению специалистов, если администрации магазина все-таки удалось сразу на месте происшествия вытребовать с потребителя против его воли деньги за испорченную продукцию, но сам потребитель с этим не согласен, необходимо как можно скорее обратиться с письменными заявлениями в полицию и территориальное подразделение Госпродпотребслужбы. Кроме того, следует и руководству магазина написать заявление-претензию с требованием возврата денежных средств. В конечном итоге, у потребителя даже при таких непростых условиях, сохраняется право защищать себя в судебном порядке.
Возможно, несправедливое обращение с потребителем может стать для него побудительным мотивом навести должный порядок в этом торговом заведении. Кто не видел, как в торговом зале супермаркета проходы между витринами заставлены поддонами с многоярусными упаковками товаров — прямо не развернуться, не пройти нормально… А это непорядок, так как есть основания говорить о нарушении противопожарной безопасности и правил эвакуации покупателей из помещения магазина в случае пожара или стихийного бедствия. Если условия торгового зала не позволяют безопасно совершать покупки, неравнодушный потребитель может обратиться в пожнадзор или местное отделение Государственной службы Украины по чрезвычайным ситуациям. За подобные нарушения, если таковые будут найдены, администрация магазина может быть привлечена к административной ответственности.
А о проблеме просроченных продуктов и говорить не стоит — в любом продуктовом магазине это сплошная головная боль… Неравнодушный потребитель и здесь может оказать магазину свою существенную помощь — как говорится, лишняя пара зорких глаз никогда не помешает. Вот только нужно ли это недальновидной администрации, которая лучше кого бы то ни было знает о своих многочисленных «грехах» и вольных либо невольных нарушениях бесчисленных норм и правил торгового законодательства?
На грубые действия работников охраны потребитель может пожаловаться в правоохранительные органы, так как именно они осуществляют лицензирование охранной деятельности. Для охранных фирм, как и для многих предприятий сферы услуг, репутация очень дорого стоит и нарабатывается она годами. Да и проблемы с лицензией из-за глупого поведения своих сотрудников никому не нужны. Поэтому необходимые меры к охранникам-нарушителям будут приняты незамедлительно, иного просто не может быть, рынок не позволит.
Куда жаловаться
Государственная служба Украины по вопросам безопасности пищевых продуктов и защиты потребителей:
почтовыйадрес: 01001, г. Киев, ул. Б. Гринченко, дом 1;
електронный адрес: econsumer-info@dpss.gov.ua;
факс (044)-279-48-83;
телефон (044)-279-79-89.
Главное управление Госпродпотребслужбы в Днепропетровской области:
почтовый адрес: 49006, Днепропетровская обл., г. Днепр, ул. Философская, 39 а;
e-mail: info@dp.dpss.gov.ua;
тел.: (068) 565-46-39.
«Горячая линия» Кабмина Украины (многоканальная, бесплатная в Украине) — 1545.
Игорь Ворон, юрист.